Hazánkban az egészségügyi textiltisztításról átfogó elemzés még nem készült. A cikk a szolgáltatási folyamat fontos, napi gyakorlatot érintő kérdéseire ad választ. A szerző célja, hogy információt adjon a szolgáltatási piac e kicsiny, de fontos szegmenséről, valamint arról, hogy az egészségügyi intézmények mit tehetnek azért, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatások megfelelő minőségének fenntartását intézményükön belül elősegítsék.
Angol absztrakt:
In Hungary complete evaluation has still not been done about hospital textile cleaning. This article deals with the main practical aspects of this service function. The author’s aim is to give information about this minor but important process, how health care institutions can make more to improve and maintain the quality of service in this field.
[1] Ivanovics Iván: Textiltiszítás Magyarországon, p. 3 In: Textiltisztítás 2000. május XXXII. évfolyam 2. szám
[2] Horváth Károlyné: Textiltisztítás, in Barótfi, I.: Szolgáltatástechnika, p. 306–330, Mezőgazda, Budapest, 2001
[3] Kortinovits Sándor: A szövetek károsodása, p. 22-34, Műszaki Egyesülés, Budapest, 1998
[4] Gershuny, J.J. – Miles, J.D.: The Service Economy, p. 20-22, Frances Printer, London, 1983
[5] Haksever et al: Service Management and Operations, p. 45–47, Pearson Education, New York, 2000
A cikket sikeresen a könyvepolcára helyeztük!
Tisztelt Felhasználónk!
A cikket a könyvespolcára helyeztük. A későbbiekben
bármikor elérheti a cikket a könyvespolcán található listáról.
A cikk megtekintéséhez onine regisztráció szükséges!
Tisztelt Látogató!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk az IMEONLINE cikkadatbázisához tartozik, melynek olvasása online regisztrációhoz kötött.
A regisztrálást követően fogja tudni megtekinteni a cikk tartalmát!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
Sikeresen szavazott a cikkre!
Tisztelt Felhasználónk!
Köszönjük a szavazatát!
A szavazás nem sikerült!
Tisztelt Felhasználónk!
Ön már szavazott az adott cikkre!
Cikk megtekintése
Tisztelt Felhasználónk!
A cikk több nyelven is elérhető! Kérjük, adja meg, hogy melyik nyelven kívánja megtekinteni az adott cikket!
Cikk megtekintésének megerősítése!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekintetni kívánt cikk tartalma fizetős szolgáltatás.
A megtekinteni kívánt cikket automatikusan hozzáadjuk a könyvespolcához!
A cikket bármikor elérheti a könyvespolcok menüpontról is!
MENEDZSMENT KÓRHÁZMÛKÖDTETÉS Az egészségügyi textiltisztítás helyzete a hazai fekvőbeteg-ellátó intézményekben Kellős Éva, Országos Reumatológiai és Fizioterápiás Intézet, Budapest Hazánkban az egészségügyi textiltisztításról átfogó elemzés még nem készült. A cikk a szolgáltatási folyamat fontos, napi gyakorlatot érintő kérdéseire ad választ. A szerző célja, hogy információt adjon a szolgáltatási piac e kicsiny, de fontos szegmenséről, valamint arról, hogy az egészségügyi intézmények mit tehetnek azért, hogy az általuk igénybe vett szolgáltatások megfelelő minőségének fenntartását intézményükön belül elősegítsék. In Hungary complete evaluation has still not been done about hospital textile cleaning. This article deals with the main practical aspects of this service function. The author’s aim is to give information about this minor but important process, how health care institutions can make more to improve and maintain the quality of service in this field. BEVEZETÉS Hazánkban a mosodai szolgáltatás az elmúlt évtizedekben jelentős átalakuláson ment keresztül. A korábbi, zömében (nagy mosókapacitással rendelkező) honvédségi mosodákat olyan cégek privatizálták, akik fantáziát és lehetőséget láttak abban, hogy megfelelő modernizálás után, saját vagy külföldi tőkebevonás mellett ezeket a telephelyeket átalakítsák, és megfelelő kapacitással terheljék le. Emellett elkezdődött az igényeknek és elvárásoknak megfelelő erőteljes differenciálódás a lakossági, az egészségügyi és a szállodaipari/vendéglátóipari ágazat felé. A textiltisztító ipar a 70-es években élte fénykorát, amikor a lakossági piperemosási ágazat a mosási részarány 60-80%-át adta. A kilencvenes évekre ez az arány 2-3%-ra (!) csökkent, ugyanakkor ezzel párhuzamosan elkezdett emelkedni a kórházi szolgáltatás részaránya. 2000-ben 60 ipari mosoda (mosókapacitás 100 tonna/műszak) és 80-90 egészségügyi mosoda üzemelt, melyeknek kapacitása 100 tonna/műszak volt. Az adatokból látható, hogy az ipari mosodák bőséges szabad kapacitással rendelkeztek ahhoz, hogy a hatósági megfeleltetés után az egészségügyi piac meghódítására törekedjenek. A szolgáltatások mostohagyermeke a textiltisztítás, mert a felmérések szerint a részaránya nyereség eszközarányosan számolt módon 5%, árbevétel-arányosan számolva mindössze 1,6% [1]. A szolgáltatók ezért törekedtek a kiegészítő tevékenységekre, amely árbevételük mintegy 25%-át adta. 34 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM 2007. OKTÓBER GONDOLATOK A KÓRHÁZI MOSODÁKRÓL Az Állami Számvevőszék 9905-ös számú, „Jelentés az önkormányzati egészségügyi intézmények gép-műszer ellátottságának, valamint egyes diagnosztikai részlegek teljesítményének vizsgálatáról” című jelentése alapján megállapítást nyert, hogy a textília mosását végző (saját) textiltisztító üzemek mosógépei, centrifugái és kikészítő berendezései átlagosan 25 évesek, a berendezések 93,5%-a nullára leírt. Az egészségügyi intézmények előtt az elmúlt kb. 10 évben két lehetőség állt. Az egyik, hogy az elöregedett, rossz mosási minőségen, alacsony munkabiztonsággal dolgozó gépparkjukat (és vele együtt magát a mosodát) felszámolják, esetleg vállalkozásba adják a teljes rekonstrukció megkötése mellett. A másik út a géppark részleges vagy teljes cseréje. Az ellehetetlenedett helyzetből az egészségügyi intézmények nagy része külső szolgáltató segítségével „menekül ki“. A harmadik utat, a rekonstrukciót, többnyire önkormányzati támogatással bíró, közepes méretű kórházak tudták véghez vinni. A korszerű, egyedi mosógépes tisztítás ugyan kiváló minőséget hoz, de 100 millió HUF nagyságrendű beruházást igényel, amelynek a megtérülése – még hosszú távon is – bizonytalan. A csőmosógépes (ipari) mosoda működtetése pedig szigorú létesítési követelményekhez kötött, ráadásul jelentős (anyagi és humán) erőforrást és szakértelmet igényel. A szabad kapacitás kitöltése híján ugyanakkor működése bizonyosan veszteséges. A kórházi mosodák felújításával és működtetésével kapcsolatos költséghatékonysági vizsgálatok a fentiek miatt óvatosságra intik a vezetőket. A TEXTILTISZTÍTÁS MINÔSÉGI KÖVETELMÉNYEI A minőségi követelmények meghatározásakor néhány dolgot tudomásul kell venni: • A fogyasztóvédelmi törvény ugyan rendelkezik a szolgáltatás minőségi problémáiról, azonban nem határozza meg a megfelelő szolgáltatás fogalmát. • A minőség osztályok szerinti besorolása a konkrét leiratok híján szubjektív kategória marad, azaz problémás esetben a feleket csak a köztük konszenzussal kialakított szabályzók védik. A gyakorló textiltisztító a legkomolyabb problémának az élettartam kérdését és a foltosodás megszüntetését tartja, amely során kiemelten fontos az igénybevételhez szabott textília beszerzése, valamint annak minősége. Átlagosan a MENEDZSMENT KÓRHÁZMÛKÖDTETÉS síkáru mintegy 10%-a rossz, göbös, a textília felszínén megjelenő kis csomócskák pedig hamar a textília lyukadásához illetve szakadásához vezetnek [2]. A szolgáltatót a teljesítés felelőssége alól mentesíti, ha a textília gyártási hiba miatt megy tönkre. (Ilyen pl. a fent említett göbösödés, a „relaxációs zsugorodás“, a színezék lefutása, vagy éppen a gombok, egyéb kellékek olvadása). Saját mosoda esetén is igen fontosak a minőségi követelmények, szolgáltatás vásárlása esetén még inkább. A vállalás során a szolgáltató nem csak a szenny eltávolítására, hanem a textília minőségmegóvására is szerződött, amelynek akkor tud eleget tenni, ha a partner is óvja a textíliát. A gyakorlatban sokszor szembesülünk azzal, hogy a szolgáltatást igénybe vevő elvárja, hogy az összes foltot tüntessék el a textíliáról, ugyanakkor pl. a betegellátó osztályokon természetesnek veszik, hogy a textíliát lehet használni portörlésre, függönyözésre, vagy éppen a kiömlött anyagok padozatról történő felitatására is. Tudomásul kell venni, hogy ezeknek a károsodásoknak az eltüntetését soha, egyetlen mosoda sem tudja garantálni. Ezért aztán alapvető a felek közti korrekt partneri viszony kialakítása és a részfolyamatokkal, valamint a végtermékkel kapcsolatos elvárások írásos megjelenítése [3]. AZ EGÉSZSÉGÜGYI TEXTILTISZTÍTÁS HAZAI HELYZETÉNEK ELEMZÉSE A egészségügyi textiltisztítás témakörét vizsgálva megállapíthatóak a következő tények: • A hazai, gyakorlati megközelítésekre fókuszáló szabványok, útmutatók, szakirodalmi ajánlások hiányoznak vagy többségében korszerűtlenek. • A területet szabályozási nehézségek (EU-n és Magyarországon belül egyaránt), joghézagok jellemzik. • Az egymástól kölcsönösen függő partnerek (egészségügyi textília beszállító, egészségügyi szolgáltató, egészségügyi textiltisztító szolgáltató) között nem ritka az információhiány, a nehézkes kommunikáció a felek között, illetve a problémamegoldási készség hiánya. • Az egészségügyi textiltisztítás ágazaton belül képviselt részaránya ellenére önálló, Országos Képzési Jegyzékben szereplő, specifikus képzéssel nem rendelkezik. A FELMÉRÉS A felmérés célja a kórházi mosodák illetve az egészségügyi textiltisztítási szolgáltatások részletes elemzése volt. A kérdőív elektronikus formában is rendelkezésre állt (egyedi azonosítóval és védelemmel, azaz nem lehetett többször kitölteni), valamint a Magyar Ápolási Igazgatók Egyesülete, illetve az EGVE segítségével jutott el a célcsoporthoz. Az adatfelvétel 78 itemes kérdőíves megkereséssel történt, amelyet zárt, nyitott, mátrix és feltételes kérdésekből állítottam össze. A kiküldött 152 kérdőívből 104 érkezett visz- sza. 11 fő elzárkózott a vizsgálatban való részvételtől, alapvető hiányosságai miatt 6 volt értékelhetetlen. A továbbiakban a fentiek alapján az N=87 (=100%) elemszámmal folytattam a feldolgozást. A felmérésre válaszolók többsége ápolási illetve gazdasági igazgató volt, a saját mosodával rendelkező helyeken többnyire a mosodavezető, vagy a műszaki vezető töltötte ki a kérdőívet. Összevetve a válaszolók munkakörét az intézményekben a textiltisztítás problémáival foglalkozó személyekkel, az volt megállapítható, hogy a két csoport nem tér el egymástól szignifikánsan. Az ágyszámok arányait vizsgálva elmondható, hogy a visszaküldött kérdőívek az országos ágyszám-megoszlástól nem térnek el jelentősen, ezért e hatás torzító erejével sem kell számolnunk. Két kérdés volt rangsoroláson alapuló, a többi nyílt ill. zárt kérdés volt. MEGÁLLAPÍTÁSOK Saját mosoda vagy szolgáltató cég? A téma feltárása során kiderült, hogy a kórházi mosodai üzemek jelentős hányadát az ezredfordulóra megszüntették. A saját mosodák átlagéletkora valóban közelít az ÁSZ által feltételezett 25 évhez, a 12 kórházból 9-ben 16-25 éves és 3-ban 35 évnél régebben működik a mosoda. Mindehhez hozzá kell tennünk azt a tényt is, hogy a 12 válaszadó felénél történt teljes körű felújítás, a felénél pedig mindössze részleges rekonstrukció. Gépeik állapotát tekintve mindöszsze egy városi kórház büszkélkedhetett új gépparkkal, a többi válaszadó gépei állapotát „működőképesnek” jellemezte. A válaszadók mindegyike problémának látja a géppark karbantartásának és az energiahordozók árának emelkedését. A textiltisztítás oly mértékben fejlődött, hogy a problémákkal küszködő kórházi mosodák nem tudnak lépést tartani a szolgáltatókkal. A minőségi textília kiadásának alapfeltétele a textilkímélő mosási technológia, a megfelelő vasaló, finiselő eszközök és a korszerű javítás. A kórházi mosodák kevés helyen rendelkeznek korszerű gépekkel. Megemlítették a gázos szárítót, az ugyancsak gázzal működő kalandert, valamint a gyorsvasalót. A saját mosodával rendelkező válaszadók többsége a fentiek ellenére a rekonstrukció mellett tenné le voksát. Nemzetközi kitekintésben elmondható, hogy pl. az Egyesült Királyságban csak a legnagyobb intézmények tartanak fönn saját mosodát. A National Health Service a mosodák nagy részét a nem hatékony működés, a szigorodó (pl. környezetvédelmi) előírások miatt záratta be vagy értékesítette [4]. KIS CÉG VAGY NAGY CÉG? A szolgáltatást igénybe vevők többsége nagy céggel dolgoztat. Összefüggéseiben vizsgálva a fentieket elmondható, hogy a nagy, egészségügyi textiltisztításra szakosodott szolgáltatócégek stabilan tartják piaci pozícióikat. Az intézmény vezetőinek feladata végiggondolni, hogy milyen szolgáltatási IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM 2007. OKTÓBER 35 MENEDZSMENT KÓRHÁZMÛKÖDTETÉS csomagot szeretnének igénybe venni, milyen elvárásaik vannak, és azért mennyit hajlandóak (vagy tudnak) áldozni. Fontos tehát, hogy rendelkezzenek annyi gyakorlati tapasztalattal, hogy megfogalmazzák ezen igényeket. A szolgáltatás egyik csapdája lehet, ha a felek közt az elvárások nem tisztázottak, ezért idejekorán el kell dönteni legalább az olyan alapvető tényezőket, mint a szállítási határidő vagy a minőségi tényezők (pl. javítás) és az ár aránya [5]. Itt is igaz, mint a szolgáltatóiparban bárhol máshol, hogy az átlag ajánlati ártól jelentősen eltérő ajánlatok alapos átvizsgálásra szorulnak. ták, mindössze 21%-uk vélte úgy, hogy azok fejlesztésre szorulnak. Az intézmények 66%-ában volt belső vagy hatósági ellenőrzés, és közülük mindössze 14%-ban (8 kórházban) volt komplex (pénzügyi, minőségügyi, szolgáltatásra vonatkozó és higiénés) ellenőrzés. Az ellenőrzések 62%-a kórházhigiénés jellegű volt. Ebből következik, hogy a bérmosást igénybe vevő kórházak mindössze 20%-ában volt szolgáltatásra vonatkozó ellenőrzés, ami a szolgáltatási kontroll hiányára utal. ÁR ÉS/VAGY MINÔSÉG? STABILITÁS VAGY VÁLTÁS? Az esetek jelentős részében minimálisan 4 éve nem történt szolgáltatóváltás. A szolgáltatási szabályzattal rendelkező kórházak között ez az arány még jobb, ennek oka, hogy a szabályzat mindkét fél részére garanciális elemeket tartalmaz, valamint az adott intézmény folyamatainak részletes leírását tartalmazza. Ebből következik, hogy a folyamatok a külső szemlélő számára is átláthatóak, egyértelműek a feladat- és jogkörök, valamint a felelősség és a problémák megoldási szintjei. A kompetenciák tisztázásával kiküszöbölhetőek az értelmetlen viták és konfliktusok, amelyek végső soron a szolgáltatás ellehetetlenüléséhez vezetnek. Érdekes, hogy a kórházak közel felében nincs, vagy éppen kidolgozás alatt áll a szabályzat. Kérdéses, hogy azokban az intézményekben, ahol a felek között csak szerződést kötöttek, milyen mélységig és részletességgel tudják szabályozni a szolgáltatási folyamatot. A megkérdezettek 78,7%-a arra a kérdésre, hogy optimális esetben hogyan kellene megoszlania az ár/minőség aránynak, az 50-50%-ot jelölte be, arra a kérdésre, hogy az elbírálásnál mi élvezett prioritást, már csak 64,3% válaszolta azt, hogy mindkettő. A megkérdezett kórházak 40%-a bekéri ugyan a referenciákat, de nem vizsgálja a kapacitásbeli azonosságot, és 45%-ukat nem segítette mosodához, textiltisztításhoz értő szakember sem. A válaszadók a megadott tényezőket az 1. táblázat szerint rangsorolták. (A legfontosabb 1, a legkevésbé fontos 10 pontot kapott, így minél kevesebb pontot kapott egy tényező, az annál inkább fontos.) KAPCSOLATTARTÁS ÉS FELELÔSSÉG A textilgazdálkodás, a textilhigiéné és a panaszkezelés kevés helyen fut egy kézben össze, aminek következtében gyakori az intézményeken belül a textilhiány, a nem megfelelő készletgazdálkodás, a felelősség áthárítása. Az irányítás, vezetés és az ellenőrzés több szálon futtatása csak konfliktusokhoz vezet. Úgy gondolom, hogy mind a szolgáltatónak, mind pedig az intézménynek érdeke, hogy egy kapcsolattartó személy kezében legyen az egész folyamat, kezdve a beszerzéstől az esetleges panaszok kezeléséig. Ez a személy szerencsés esetben olyan szakember, aki ért a gazdálkodáshoz, és van textiltisztítási, textilhigiéniai jártassága. Sajnos ma Magyarországon ezek a szakemberek hiányoznak (bár egyes oktató cégek, német minta alapján ún. létesítménygazdálkodási menedzser képzéssel jelen vannak a piacon), ezért a textilgazdálkodással foglalkozók ismereteiket jobbára empirikus úton szerzik meg. VEZETÉS ÉS ELLENÔRZÉS A válaszadók saját ismereteiket általában a döntéseikhez vagy a problémák felismeréséhez elegendőnek tartot- 36 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM 2007. OKTÓBER 1. táblázat A mosodai minőséget meghatározó tényezők Összevetve az eredményeket a szolgáltató cégek piaci stabilitásával, ellenőrizhető az a korábbi megállapítás, hogy a tartós, intézményi jelenlét alapfeltétele a megfelelő minőség. A minőség romlásának legbiztosabb jelzője a reklamációk és hibás teljesítések számának növekedése. Ezért is fontos volt feltenni a kérdést, hogy vajon a válaszadók mennyire tartják a legismertebb problémákat jellemzőnek a saját intézetükben? A textiltisztítás minőségét az intézmények közepesnél valamivel jobbnak tartják. A 2. táblázat szemlélteti az egyes tényezőkre adott átlagos pontszámokat. A pontozás alapját négyes skála adta (1= egyáltalán nem probléma, 2= problémaforrás, 3= problémát jelent, 4= gyakori probléma). MENEDZSMENT KÓRHÁZMÛKÖDTETÉS A válaszadók által megbecsült textíliaélettartam átlagosan 2,6 év. EXTRÁK ÉS ALTERNATÍVÁK 2. táblázat A textiltisztítással kapcsolatban problémaként érzékelt tényezők Látható, hogy minőséget meghatározó tényezők között vezet a túl sok selejt, ill. szakadt ágynemű, a foltok és elszíneződések, a méret- és alakváltozás, valamint a textilcsere és a hiány. A selejtek és szakadt ágyneműk magas száma mögött okként ott lehet a nem megfelelő minőségű, vagy szálösszetételű textília, a foltok és elszíneződések mögött a nem rendeltetésszerű használat, vagy a nem megfelelő tárolás, a méret- és alakváltozás mögött ugyancsak a textília minősége, és a csere, hiány mögött a logisztika gyengeségei. Természetesen e tényezők mosodai oldalról is megfoghatók. Így a selejt és szakadás mögött állhat régi géppark, sorjás szélekkel, rosszul megválasztott technológia (hőfok, mosószer stb.), a foltok és elszíneződések mögött a textilmozgatás hibái, az „összemosás”, a méret és alakváltozás mögött a hőhatásokból eredő textíliakárosodások, a csere és a hiány mögött pedig a beadagolás, az elkülönítés és a szállítás hibái. TEXTILBESZERZÉS ÉS HASZNÁLAT A kórházi textilbeszerzés a mosoda gyenge pontja. A megkérdezettek 35%-a vallja, hogy mindig megkérdezi a szakembert, 30%-a, hogy alkalmanként, és ugyancsak 35%-a azt mondja, hogy nem kérdezi meg. A számokból látszik, hogy a mosatási minőséget nem egyértelműen kapcsolják össze a textíliaminőséggel, holott ez lenne a kézenfekvő. Kevesen gondolják végig, hogy a gyenge minőségű textília pl. kevesebb pamutot tartalmaz, ezért a súlya is kisebb, ebből adódóan annak mosatása az átlagsúly alapú elszámolásnál fajlagosan többe kerül. A másik kritikus tényező a nem rendeltetésszerű használat. Gyakran lehet találkozni a „leleményes textilkárosítók” nyomaival: rozsdafoltokkal, porcsíkokkal, koromnyommal, láblenyomattal stb. A textíliák értelmetlen, ugyanakkor nem tudatos károsítása sok gondot és fejfájást okozhat, ha az osztályos folyamatok nem szabályozottak, nincsenek (figyelemfelhívó) utasítások. A szolgáltatások jövője szempontjából fontos, hogy a szolgáltatási csomag olyan komponenseket tartalmazzon, amelyek vonzók és megfizethetők a célcsoport részére. Hipotéziseim vizsgálata során arra is választ kerestem, vajon az intézmények hajlandók-e áldozni a speciális vagy különleges szolgáltatásért? A válaszadók 45%-a vélekedett úgy, hogy maximum 20%-ot áldozna érte, 34%-a bizonytalan a megítélésben. Ez azt jelenti, hogy nincs konkrét elképzelése a többletköltségeket illetően, azaz jelenleg nem dönthető el, hogy mennyit lenne hajlandó áldozni. A válaszadók többsége ismeri a bérmosás alternatíváit, ugyanakkor azoknak vegyes a megítélése. A válaszadók 47%-a nem venne részt bértextília programban, mindössze 5% preferálná a bérmosás alternatívájaként. A válaszadók 62%-a aránytalanul drágának tartja, 28%-a úgy véli, hogy az intézmény kiszolgáltatottá válik, 26%-a nem lát többlet minőségi garanciát, 18% véli úgy, hogy az új kezdeményezéshez a dolgozók szemléletmódján is változtatni kell. HUMÁNERÔFORRÁS ÉS FEJLESZTÉS Az intézmények kétharmadában egyáltalán nincs szakképesített mosodai dolgozó. Tekintettel arra, hogy az azonos munkakörben eltöltött hosszú évek alatt a mosodai dolgozók szerezhetnek jártasságot az alapvető folyamatokban, kíváncsi voltam arra is, hogy mekkora szakmai gyakorlattal rendelkeznek. A dolgozók nagy része 5 évnél nagyobb tapasztalattal rendelkezik (átlag 7,8 év). A felmérésből kiderült, hogy textiltisztításban tevékenykedők 46%-a nem vesz részt továbbképzéseken. A rossz eredmény ellenére a válaszadók 86%-a igényelné az alkalmanként szervezett továbbképzéseket, 14% még ezt sem. A fentiekből levonható az a következtetés, hogy a szakmai szervezetek által szervezett (és esetleg regionálisan lebonyolított) továbbképzéseknek komoly jelentősége lehet a humán fejlesztésben. Fontos megemlíteni, hogy a válaszadók nagy része általános anyagismereti és textiltisztítási, illetve közegészségügyi-járványügyi, azaz alapismeretek körébe tartozó téma után érdeklődne. ÖSSZEGZÉS ÉS JAVASLATOK A SZOLGÁLTATÁSI FOLYAMAT MINÔSÉGÉNEK JAVÍTÁSÁHOZ Az egészségügyi intézmények – így a kórházak is – háttérszolgáltatásként veszik igénybe a textiltisztítást. A fekvőbeteg intézményekben a szolgáltató lehet a saját mosodai üzem vagy vállalkozó. A bérmosás az utóbbi 10 évben egyre jelentősebb arányt képvisel intézményeinkben, ezért fon- IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM 2007. OKTÓBER 37 MENEDZSMENT KÓRHÁZMÛKÖDTETÉS tos ismerni a textiltisztítás minőségi garanciáit hordozó tényezőket. Az egészségügyi textíliákkal kapcsolatos költségek az intézményi kiadásoknak csak mintegy 1,5%-át teszik ki, mégis elmondható, hogy a betegelégedettség fontos tényezője a tisztaság, ezen belül pedig a megfelelő (kényelmes, szennyeződésmentes, esztétikus) textília. Ugyanez igaz a többi, pl. a személyzet által viselt vagy a műtéti textíliákra is. Azokban az intézményekben, ahol sok a probléma, elsődlegesen a hiány vagy a selejt, mindenképpen a folyamat egészét kell átvilágítani és újra szabályozni. Az ellenőrzéseket ki kell terjeszteni a mosodai szolgáltatásra, legalább az alapadatok szintjén (selejt, visszamosás stb.). A textíliák beszerzése előtt ki kell kérni a mosodai vezető, szakértő véleményét a technológiához optimalizált tulajdonságú textíliáról, ezzel elkerülhető a minőségi kifogások egy része. Az alternatív szolgáltatások (bértextília program, egyszerhasználatos textíliák alkalmazása) igénybevétele előtt mindenképpen igényfelmérésre és összehasonlító elemzésre van szükség, hiszen általános bevezetésük igen költséges, és csak bizonyos területeken várható tőle az ellátás javulása. Vizsgálatom a hazai helyzet feltárását szolgálta, ebből kifolyólag számtalan kérdést hagyott nyitva. Úgy gondolom, hogy az egészségügyben és a textiltisztításban tevékenykedőknek van mit tanulniuk egymástól – egymásért. KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS nek, valamint a szakmai tudás önzetlen átadásáért köszönetemet fejezem ki Kutasi Csaba textilipari igazságügyi szakértő úrnak. Kutatásom támogatásáért köszönet valamennyi válaszadó gazdasági ill. ápolási igazgatónak és mosodai szakember- IRODALOMJEGYZÉK [1] Ivanovics Iván: Textiltiszítás Magyarországon, p. 3 In: Textiltisztítás 2000. május XXXII. évfolyam 2. szám [2] Horváth Károlyné: Textiltisztítás, in Barótfi, I.: Szolgáltatástechnika, p. 306–330, Mezőgazda, Budapest, 2001 [3] Kortinovits Sándor: A szövetek károsodása, p. 22-34, Műszaki Egyesülés, Budapest, 1998 [4] Gershuny, J.J. – Miles, J.D.: The Service Economy, p. 20-22, Frances Printer, London, 1983 [5] Haksever et al: Service Management and Operations, p. 45–47, Pearson Education, New York, 2000 A SZERZÔ BEMUTATÁSA Kellős Éva egészségügyi szakoktató, humánerőforrás-menedzser és egészségügyi szakmenedzser. Pályáját a veszprémi kórházban kezdte ápolóként, majd középiskolában tanított. 2000 augusztusa óta az ORFI ápolási 38 IME VI. ÉVFOLYAM 8. SZÁM 2007. OKTÓBER igazgatója. Számos előadást tartott oktatási, kockázatelemzési, textilgazdálkodási témakörökben. Publikált a Magyar Minőség Társaság és a Textiltechnika szaklapokban is. A Textilipari Műszaki és Tudományos Egyesület aktív tagja és a Magyar Ápolási Igazgatók Egyesületének titkára.
