IME - INTERDISZCIPLINÁRIS MAGYAR EGÉSZSÉGÜGY

Tudományos folyóirat - Az egészségügyi vezetők szaklapja

   +36-30/459-9353       ime@nullimeonline.hu

   +36-30/459-9353

   ime@nullimeonline.hu

Úton a kiválóság felé

  • Cikk címe: Úton a kiválóság felé
  • Szerzők: Dr. Vancsó Ágnes, Csikai Sándorné
  • Intézmények: Jósa András Oktatókórház Egészségügyi Szolgáltató Nonprofit Kft. Nyíregyháza
  • Évfolyam: IX. évfolyam
  • Lapszám: 2010. / 3
  • Hónap: április
  • Oldal: 40-43
  • Terjedelem: 4
  • Rovat: MENEDZSMENT
  • Alrovat: MINŐSÉGMENEDZSMENT

Absztrakt:

Napjaink egészségügyi ellátása egyre „viharosabb” életet él meg. Ezért a társadalmi környezet igény és szükséglet skáláján nem biztos, hogy korlátlan sikertényezőként jelenik meg a minőségirányításról (integrált irányításról), a kiválóság kultúra stratégiai fontosságáról beszélni. Jelen tanulmány rávilágít arra, hogy: • a gazdasági nehézségek ellenére, hatékony lehet az ISO alapú, folyamatközpontú irányítási rendszerek alkalmazása, és • az eredményesség elemzéséhez és a visszacsatoláshoz az EFQM (European Foundation for Quality Management) Modell szerinti önértékelés, a különböző elismerések (Észak-Alföldi Minőségi Díj, Recognised for Excellence 4* elismerés, Nemzeti Minőségi Díj) elnyerése segíthet, és erőt adhat a további „csaták” megvívásához.

Angol absztrakt:

Nowadays health care keeps going through a „stormy life”. This is the reason why, speaking about Quality Management (Integrated Management) and the strategic importance of excellence culture is doubtful to appear as an unlimited success factor on the scale of requirements and needs of the social environment. This article reflects on: • The use of the ISO-based, process centred control systems could be efficient, in spite of the economical difficulties, and • the use of self-assessment based on the EFQM (European Foundation for Quality Management) model in order to analyse the efficiency and to get a feedback, the win of various recognitions (Northern Great Plain Regional Quality Award, R4E 4*, Hungarian National Quality Award) might help and give the power needed for further „battles”.

A cikk további részleteihez előfizetői regisztráció és belépés szükséges! Belépéshez kattintson ide
MENEDZSMENT A rovat támogatója: SZERVEZETI KIVÁLÓSÁG Úton a kiválóság felé Dr. Vancsó Ágnes, Csikai Sándorné, Jósa András Oktatókórház Egészségügyi Szolgáltató Nonprofit Kft. Nyíregyháza „Aki meg akar tenni valamit, talál rá módot, aki nem, az talál kifogást”. (Stephen Dolly Napjaink egészségügyi ellátása egyre „viharosabb” életet él meg. Ezért a társadalmi környezet igény és szükséglet skáláján nem biztos, hogy korlátlan sikertényezőként jelenik meg a minőségirányításról (integrált irányításról), a kiválóság kultúra stratégiai fontosságáról beszélni. Jelen tanulmány rávilágít arra, hogy: • a gazdasági nehézségek ellenére, hatékony lehet az ISO alapú, folyamatközpontú irányítási rendszerek alkalmazása, és • az eredményesség elemzéséhez és a visszacsatoláshoz az EFQM (European Foundation for Quality Management) Modell szerinti önértékelés, a különböző elismerések (Észak-Alföldi Minőségi Díj, Recognised for Excellence 4* elismerés, Nemzeti Minőségi Díj) elnyerése segíthet, és erőt adhat a további „csaták” megvívásához. Nowadays health care keeps going through a „stormy life”. This is the reason why, speaking about Quality Management (Integrated Management) and the strategic importance of excellence culture is doubtful to appear as an unlimited success factor on the scale of requirements and needs of the social environment. This article reflects on: • The use of the ISO-based, process centred control systems could be efficient, in spite of the economical difficulties, and • the use of self-assessment based on the EFQM (European Foundation for Quality Management) model in order to analyse the efficiency and to get a feedback, the win of various recognitions (Northern Great Plain Regional Quality Award, R4E 4*, Hungarian National Quality Award) might help and give the power needed for further „battles”. feladatok „kihelyezése” (munkatársak bevonása). Az egészségügyi szolgáltató szervezetek rendszerében figyelembe kell venni még egy fontos, több összetevős jellemzőt. A betegellátást, mint speciális piacot. Az egészségügyi piacon három főszereplő jelenik meg. Ezek: • a betegkör, a kötelező és elvárt gyógyítási folyamatokat igénylő szükségleteivel, • az egészségügyben foglalkoztatottak a gyógyítás, oktatás, kutatás bonyolult összehangolásával, • a finanszírozó/k, a fenti két főszereplő elvárásait és kötelezettségeit biztosító pénzügyi, financiális feladatával. Az összhang és „csapatmunka” megteremtésében hangsúlyozott szerepe van a minőség- és egyéb irányítási rendszereknek, mint eszközöknek. • A sikeres és eredményes munkában lényegesnek tartjuk – amint azt a minőségügyi guruk az egész világon hangsúlyozzák – a vezetői elkötelezettséget. A Jósa András Oktatókórház vezetői ezt az elkötelezettséget deklarálták. A nyilatkozat két fontos részét a küldetést és a jövőképet megosztjuk a Tisztelt Olvasóval. „Küldetés: A lakosság egészségi állapotának megőrzése, az egészségkárosodás megelőzése, a gyógyítás-, gondozás-, rehabilitáció magas szinten végzése. Mindezt igényes szakmai munkával, kellő megértéssel, empátiával, a jó gyakorlat átvételével és továbbadásával végezzük”. „Jövőkép: A Kórház legyen az ország egészségügyi ellátásának meghatározó szereplője, ahol hivatásukat szerető, elégedett munkatársak, a Szervezeti Kiválóság eszközeivel segítik a betegek (vevők) és valamennyi érdekelt fél valódi és látens igényeinek kielégítését, elégedettségük fokozását”. BEVEZETÉS A minőségirányítási rendszer fejlődése Röviden bemutatjuk azt az utat, amelyet az elmúlt több mint egy évtizedben megtettünk a minőségszemléletbe ágyazott szakmai szolgáltatásnyújtás területén. Az egészségügyi ellátórendszerben a minőség (minőségügy) alakulását, jövőjét elsősorban a felső vezetés hozzáállása, az innovációban betöltött szerepe, a gazdasági jellemzők és a humánerő alakulása, alakítása determinálja. A minőséget befolyásoló tényezők: • innováció • értékalkotás-értéknövekedés • globalizáció • növekvő fogyasztói (páciensi) igény 1996-1998: A szervezet tevékenységének szisztematikus feltérképezése, folyamatokba rendezése, eljárások kialakítása. Minőségügyi rendszer felépítése és tanúsítása az ISO 9001 szabvány szerint. Pályázat IIASA-SHIBA Díjra, amelyet a Kórház elnyert. 2000-2001: A környezeti ártalmak feltárása, a hulladékgazdálkodás, hulladékkezelés szabályozása, a Környezetközpontú Irányítási Rendszer felépí- 40 IME IX. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2010. ÁPRILIS MENEDZSMENT 2002: 2003: 2004: 2005: 2006: 2007: 2008: SZERVEZETI KIVÁLÓSÁG tése és tanúsítása az ISO 14001 szabvány szerint. Az első EFQM önértékelés elvégzése. Az EFQM Modell alapján, az Észak-Alföldi Minőségi Díj pályázat elkészítése. A díjat – az ágazatban elsőként – elnyertük. Az új ISO 9001 szabvány szerinti MIR átdolgozása, kiegészítve az egészségügyi szakma specifikus standardok (Kórházi Ellátási Standardok – KES) szempontrendszerével, együttes tanúsításuk. A szakmai (gyógyítás, ápolás, paramedikális ellátás) munka- és egészségvédelem követelményeinek rendezése, a Munkahelyi Egészségvédelem és Biztonságirányítási Rendszer (MEBIR) felépítése és működtetése az MSZ 28001 (OHSAS 18001) szabvány szerint. Újabb önértékelés az EFQM Modell szerint. A fenti rendszerek fúziója, az Integrált Irányítási Rendszer kialakítása, dokumentálása, tanúsítása. Ebben az évben nyílt lehetőség a Nemzeti Minőségi Díj pályázatának benyújtására közszolgáltatási kategóriában. A kórház pályázott és a 4 csillagos „Elismerés a Kiválóságért” (4R* Recognised for Excellence) európai oklevelet kapta meg. Az értékelő team visszajelzése alapján fejlesztési tervet dolgoztunk ki és valósítottunk meg. Az Egészségügyi Minisztérium új szakmai standard kézikönyvet jelentetett meg, Magyar Egészségügyi Ellátási Standardok (MEES) címmel. Ezen szakmai elvárásokat beépítve az Integrált Irányítási Rendszerbe, egy komplex felügyeleti és MEES tanúsító auditot valósítottunk meg sikeresen. A kórház megpályázta az ágazati minisztérium által kiírt „Év Kórháza 2007” címet, melyet sikerült elnyerni. Újra pályáztunk a Nemzeti Minőségi Díjra. Ezúttal sikerrel. WHO Elismerő Oklevelet kaptunk, melyet azért érdemeltünk ki, mert 2007-től folyamatosan – és jelenleg is – részt veszünk egy nemzetközi kutatáson alapuló, szakmai indikátorokat elemző programban. A rovat támogatója: rávilágított arra, hogy a kórház erősségét és fejlesztendő területeit hogyan lehet egy jó logika szerint csoportosítani, és az ismeretek birtokában a fejlesztési terveket beépíteni a stratégiába. Ezáltal minden önértékelési folyamat egy jól átgondolt, megtervezett fejlesztési tevékenységet eredményezett. Nagy segítséget nyújtottak az EFQM modell alapján megírt pályázatok értékelőinek a visszajelzései. Egyértelművé vált, hogy minden, az egészségügy területén ismert nehézség ellenére, a gyógyító tevékenység folyamatainak és eredményeinek a rendszeres, összehasonlító felülvizsgálata és az eredmények ismeretében a korrekció és fejlesztés elvégzése segíti a kórház talpon maradását. Az önértékelési folyamat alkalmazása előtt és jelenleg is segít a költséghatékonyság elemzésében a működő Controlling rendszer. Az EFQM Modell azonban azáltal nyújt többet, hogy az eredmények mellett – melyek lehetnek pozitívak és negatívak – elemezhetőek az adottságok. Ezáltal válik komplexszé és célirányossá a fejlesztés. Az önértékeléssel a kórház célja: az adottságaink (személyi, tárgyi, etikai, partneri kapcsolatok stb.) folyamatos fejlesztése, egy olyan szervezeti kultúra megteremtése, amely az eredményességben (elégedett betegek, szakmát szerető, lojális, empatikus, elégedett munkatársak, gazdasági stabilitás stb.) teljesedik ki. Az 1–6. ábrák a Modell szerinti önértékelés eredményeit mutatják be. 2009-ben a megye kórházait érintő integráció miatt csak részleges önértékelést végeztünk. 1. ábra Az ápolók bánásmódja a betegekkel (%) A fenti „sikersorozat” annak volt köszönhető, hogy a munkatársak bevonásával, munkájuk szerény, de célirányos elismerésével igyekezett a vezetés összhangot teremteni a külső és belső érdekelt felek között. Az is egyértelművé vált, hogy a szabványoknak és a szakmai követelményeknek megfelelően, a szigorú keretbe rendezett leíró és előíró dokumentumok elkészítése és alkalmazása csak akkor hatékony, ha az eredményeket vizsgálva visszacsatolásokat végzünk. Ebben nyújtott és remélhetőleg a jövőben is nyújt majd segítséget az EFQM Önértékelési Modell, mint minőségfejlesztő módszer. A modell 2. ábra Az orvosok bánásmódja a betegekkel (%) IME IX. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2010. ÁPRILIS 41 MENEDZSMENT SZERVEZETI KIVÁLÓSÁG 3. ábra Elégedettség a szakmai fejlődéssel és előmenetellel (%) 5. ábra TB alapból származó bevételek (EFt) 4. ábra Díjazottak az Ápolók Nemzetközi Napján (Kórházi Díj) (fő) 6. ábra Nosocomiális Infekció számának alakulása (darab) Sajnos, nekünk is vívnunk kell azokat a csatákat, amelyek a központi intézkedések következtében a kórház működését negatív irányban befolyásolják. A szervezetre jellemző az „előre menekülés” a nehézségek megoldására, követve az áttöréses fejlesztés elveit. Egyik ilyen irányú lépésünk a gazdasági társasággá szerveződés és a Megyei Önkormányzat tulajdonában lévő kórházak, holdingszerű irányítása egy Zrt.-n belül. A háttérszolgáltatás központosítása, illetve a szakmai integráció költséghatékonyabbá, szervezettebbé teszi a betegellátást. Mindezen folyamatokra kiterjesztjük az eddigi szabályozókkal elért szervezeti kultúránkat (integrált szabványok, kompetencia szinten, illetve progresszivitáson alapuló protokollok, EFQM modell). A jövőre nézve vannak bíztató jelek az együttműködés és fejlesztés, a benchmarking tevékenység vonatkozásában. Ilyenek: • az Egészségügyi Holding Szervező és Szolgáltató Nonprofit Zrt. és tagvállalatai teljes egészében magukévá tették az Integrált Irányítási Rendszer és az EFQM Modell szellemiségét. • A társkórházakon kívül olyan együttműködő partnereket sikerült találni, mint a B. Braun Avitum Hungary Zrt., és a Nyírségvíz Zrt. A két szervezettől – az egymástól tanu- 42 A rovat támogatója: IME IX. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2010. ÁPRILIS lás elve alapján – a folyamatok gazdasági elemzésének mélyebb gyakorlati megoldásával kapcsolatos lehetőségeket igyekszünk a kórházi ellátásban fejleszteni. ÖSSZEFOGLALÁS A Jósa András Oktatókórház Egészségügyi Szolgáltató Nonprofit Kft-ben az alkalmazott minőségfejlesztési eszköztár, az Integrált Irányítási Rendszer és a szervezeti önértékelés bevezetése az önkéntesség elve alapján, saját elhatározásból valósult meg. Egyértelművé vált, hogy ez a szolgáltatásunkat igénybe vevők és a munkatársak érdekeit szolgálja. A munkatársakat a minőség-, környezet-, munkahelyés szakmaorientált szemlélet és gondolkodás jellemzi. Nem állíthatjuk, hogy a működéssel, a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos valamennyi probléma megszűnt, de az érzékelhető, hogy csökkentek a kockázati elemek, javult az érdekelt felek elégedettsége, és a velük való kapcsolattartás minősége. A holdingszintű irányítással egyesítve erőinket, pozitív a jövőképünk. A „kiválóság rögös útján” továbbhaladva mottónk: „A siker nem más, mint egy jó döntés eredménye”. (A. Robbins) MENEDZSMENT A rovat támogatója: SZERVEZETI KIVÁLÓSÁG IRODALOMJEGYZÉK [1] Anonymus: Szervezeti és Klinikai Kiválóság az egészségügyben. Az EFQM Kiválóság Modell alkalmazása az egészségügyben, (2001. május 16-19. Balatonvilágos, Club Aliga) konferencia kiadvány. [2] Bodor Szabolcs – Ifj. Bodor Szabolcs – Bordás István – Méreg Gábor: Trendvonalak az egészségügyben II. [3] EN ISO 9001:2008 Minőségirányítási Rendszerek. Követelmények [4] EN ISO 14001:2004 Környezetközpontú Irányítási Rendszerek. Követelmények és alkalmazási irányelvek. [5] ISO 9000:2005 Minőségirányítási Rendszerek. Alapok és szótár [6] Jósa András Oktatókórház Egészségügyi Szolgáltató Nonprofit Kft. Integrált Irányítási Kézikönyve. 2010. 1. változat, 1. kiadás. [7] MSZ 28001:2008 A munkahelyi egészségvédelem és biztonságirányítási rendszere [8] Magyar Egészségügyi Ellátási Standardok (MEES) 1.0 v. [9] Shoji Shiba, David Walden: Az áttöréses fejlesztés irányítása, Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesület, 2009. A SZERZÔK BEMUTATÁSA Dr. Vancsó Ágnes 1980-ban szerezte meg a DOTE-en általános orvosi diplomáját. Fog- és Szájbetegségek és a Szájsebészet szakorvosa. 1998-ban gyakorló kórházi menedzser képesítést szerzett (EMKA). 2000-ben a budapesti Közgazdaságtudományi Egyetem és Államigazgatási Egyetem egyetemi szakosító oklevelét szerezte meg, mint orvos-szakközgazdász. 2001-ben a pécsi Janus Pannonius Jogtudományi egyetem egyetemi szakosító oklevelét szerezte meg, mint orvos-szakjogász. 2009-ben a budapesti Közgazdaságtudományi Egyetem és Államigazgatási Egyetemen egyetemi szakosító oklevelet szerzett, mint orvos- egészségbiztosítási biztosítási szakértő. A Magyar Fogorvosok Egyesülete, Inplantológiai Társaság és az Arc- és Állcsontsebészeti Társaság tagja. Angol nyelvű minőségbiztosítási vezető auditori képesítéssel bír. 1980-tól a SzabolcsSzatmár-Bereg Megyei Önkormányzat Jósa András Oktató Kórházában dolgozik, 1991-től osztályvezető főorvosként (Szájsebészeti Osztály). 2004-től az intézmény minőségügyi vezetője, majd 2007. márciusától minőségügyi igazgatója. 2007. október 1-től a Jósa András Oktató Kórház orvos igazgatója. 2009. október 1-től jelenleg is a Jósa András Oktatókórház Nonprofit Kft. ügyvezető igazgatója. 2010. márciusától a Szabolcs-Szatmár-Bereg Megyei Egészségügyi Szervezési és Szolgáltató Holding Nonprofit Zrt. szakmai főigazgatója. Csikai Sándorné 1961 óta tevékenykedik az egészségügy területén. 1992től 1998-ig ápolási igazgató. 1995-től elkötelezett a minőség ügye iránt. Integrált belső auditori, angol nyelvű minőségbiztosítási vezető auditori képesítése van. Intenzív benchmarking tevékenységet, minőségfejlesztő munkát végez az egészségügy területén. 2004ben Egyéni IIASA-SHIBA Díjat nyert. Az egészségügyi ágazatban IIASA-SHIBA Díj értékelőként tevékenykedik. Aktí- van részt vesz a nemzetközi kapcsolatok alakításában, a WHO egészségügyi projektjeinek hazai adaptálásában. Az EFQM modell iránt érdeklődő egészségügyi szolgáltató szervezetek részére a Szövetség a Kiválóságért Közhasznú Egyesülettel együttműködve átadja tapasztalatait a társszervezeteknek. 1999-től az ISO 9000 Fórum tagja (2008tól egyéni tag), 2002-től 2008-ig az Egészségügyi és Szociális Ágazat titkára volt. Jelenlegi munkahelye, SzabolcsSzatmár-Bereg Megyei Egészségügyi Szervezési és Szolgáltató Holding Nonprofit Zrt., ahol Minőség- és Biztonságirányítási Főosztály vezetőjeként dolgozik. VIII. Infokommunikációs Konferencia Időpont: 2010. május 19. (szerda) Helyszín: Best Western Hotel Hungaria (1074 Budapest, Rákóczi út 90.) IME IX. ÉVFOLYAM 3. SZÁM 2010. ÁPRILIS 43