- Cikk címe: A szolgáltatásminőség beteg- és vendégközpontú értékelése a Hévízgyógyfürdő és Szent András Reumakórházban
- Szerzők: Dr. Lőke Zsuzsanna, Dr. Kovács Ernő, Dr. Holléné Dr. Mándó Zsuzsanna, Dr. Kvarda Attila
- Intézmények: Pannon Egyetem Georgikon Kar, Hévízgyógyfürdő és Szent András Reumakórház
- Évfolyam: XIX. évfolyam
- Lapszám: 2020. / 2
- Hónap: március-július
- Oldal: 30-34
- Terjedelem: 5
- Rovat: MENEDZSMENT
- Alrovat: MINŐSÉGIRÁNYÍTÁS
Absztrakt:
A Hévízgyógyfürdő és Szent András Reuma kór háznak a kezdetek óta kettős a vendégköre, a betegeken kívül a Hévízi-tó nagyszámú turista látogatója is igénybe veszi a szolgáltatásokat. Jelen vizsgálat keretében mindkét vendégkört azonos SERVQUAL kérdőívvel kérdeztük meg a szolgáltatásminőségről az összehasonlíthatóság érdekében. Mivel a vizsgálat több minőségtényező fontosságában szignifikáns eltérést igazolt a betegek és vendégek között, ezért az intézménynek érdemes a két szolgáltatáshelyszínén más-más célcsoport igényeit szem előtt tartani az elégedettség növelése érdekében. Egyúttal a fontosság és teljesítmény együttes grafikus ábrázolásával a minőségfejlesztéshez kaptunk információkat.
Angol absztrakt:
The Hévízgyógyfürdő and Szent András Reuma kórház has had two types of guests since the beginning: besides the patients, the great number of tourists of Lake Hévíz resorts to the services as well. Within the frames of this study, both group of guests were asked for the sake of comparison by the same SERVQUAL questionnaire about the quality of service. Since the survey confirmed a significant diversion between patients and guests with regard of several important quality factors, it is worth for the institution to keep in mind the interests of the different target groups in order to increase the contentment in both of its service locations. At the same time, by visualising together the importance and performance, we got information connecting the quality improvement.
XIX. évfolyam
2020. / 2. lapszám március-július
Szerző | Intézmény |
---|---|
Szerző: Dr. Lőke Zsuzsanna | Intézmény: Pannon Egyetem Georgikon Kar |
Szerző: Dr. Kovács Ernő | Intézmény: Pannon Egyetem Georgikon Kar |
Szerző: Dr. Holléné Dr. Mándó Zsuzsanna | Intézmény: Hévízgyógyfürdő és Szent András Reumakórház |
Szerző: Dr. Kvarda Attila | Intézmény: Hévízgyógyfürdő és Szent András Reumakórház |
[1] Parasuraman A, Zeithaml A, Berry L: A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 1985; 49(4):41-50.
[2] Parasuraman A, Zeithaml VA, Malhotra A: E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 2005; 7(3):213- 233.
[3] Babakus E, Mangold WG: Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An Empirical Investigation. Health Services Research. 1992; 26(6):767-786.
[4] McAlexander JH, Kaldenberg DO, Koenig HF: Service Quality Measurement. Journal of Health Care Marketing. 1994;13(3):34-40.
[5] Kincsesné Vajda B: Az egészségügyi ellátás minőségének SERVQUAL szempontú mérése. Marketing & Menedzsment. 2014;1:47-58.
[6] Veres Z: (2009). A szolgáltatásmarketing alapkönyve. Akadémiai Kiadó Zrt., Budapest. 2009; 33-94, 338-384.
[7] Hofmeister Tóth Á, Simon J, Sajtos L: Fogyasztói elégedettség. Alinea Kiadó, Budapest. 2003.
[8] Malhotra NK, Simon J: Marketingkutatás. Akadémiai Kiadó, Budapest. 2009.
[9] Pett MA: Nonparametric Statistics for Health Care Research. Thousand Oaks, CA: Sage Publications. 1997. in: Malhotra N K: Marketingkutatás. KJK-