A co-payment széleskörű, viszonylag hirtelen történt bevezetése a hazai egészségügyi rendszerben komoly fejtörést okozott a kórházi vezetők számára – túl a kommunikációs kérdéseken és szabályozási változásokon – a nagyszámú pénzügyi tranzakció költséghatékony megvalósításának tekintetében is. Számos más, kapcsolódó probléma mellett megoldandó feladatként merült fel a betegek döntő részét érintő díjfizetés megfelelő színvonalú biztosítása. A legtöbb kórház központi vizitdíjés napidíjfizetési munkahelyeket hozott létre, amelyek szükségszerűen a fizetési folyamat legszűkebb keresztmetszeti pontját jelentik, ezáltal a betegeket sorban állásra kényszerítik. A helyzet súlyát jelzi az egyik lehetséges megoldási lépésnek, a vizitdíj-automaták telepítésének országos szinten milliárdos nagyságrendű költsége. A szerző áttekinti a központi díjbeszedés esetén szóba jövő sorállási rendszerek elméleti hátterét, és külön kitér a Budai Irgalmasrendi Kórházban alkalmazott megoldásokat megalapozó tervezés kvantitatív módszereire.
Angol absztrakt:
Sudden appearance of co-payment in Hungarian health care system resulted serious problem for hospital leaders regarding of implementation of cost-effective financial transactions. Beside of some other challenge a hospital management has to provide an appropriate solution for maintain the payment process. Most of hospitals created centralized payment service points which is the bottle-neck of the payment process therefore formed queues of patients necessarily. We offer different queueing models to scale resources. Such models are used extensively in such varied fields as telecommunications, manufacturing and theservice industries.
[1] Koltai, T.: Sorállási rendszerek vizsgálata, BMGE, 2003
[2] Sigman, K.: Heavy-Tailed Phenomena in Queueing, Columbia University, 2001
[3] Kleinrock, L.: Sorbanállás – Kiszolgálás. Bevezetés a tömegkiszolgálási rendszerek elméletébe. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1979
[4] http://en.wikipedia.org/wiki/Queueing_model
A cikket sikeresen a könyvepolcára helyeztük!
Tisztelt Felhasználónk!
A cikket a könyvespolcára helyeztük. A későbbiekben
bármikor elérheti a cikket a könyvespolcán található listáról.
A cikk megtekintéséhez onine regisztráció szükséges!
Tisztelt Látogató!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk az IMEONLINE cikkadatbázisához tartozik, melynek olvasása online regisztrációhoz kötött.
A regisztrálást követően fogja tudni megtekinteni a cikk tartalmát!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
A megadott cikk nem elérhető!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekinteni kívánt cikk nem elérhető a rendszerben!
Sikeresen szavazott a cikkre!
Tisztelt Felhasználónk!
Köszönjük a szavazatát!
A szavazás nem sikerült!
Tisztelt Felhasználónk!
Ön már szavazott az adott cikkre!
Cikk megtekintése
Tisztelt Felhasználónk!
A cikk több nyelven is elérhető! Kérjük, adja meg, hogy melyik nyelven kívánja megtekinteni az adott cikket!
Cikk megtekintésének megerősítése!
Tisztelt Felhasználónk!
Az Ön által megtekintetni kívánt cikk tartalma fizetős szolgáltatás.
A megtekinteni kívánt cikket automatikusan hozzáadjuk a könyvespolcához!
A cikket bármikor elérheti a könyvespolcok menüpontról is!
MENEDZSMENT KÓRHÁZMENEDZSMENT A kórházi co-payment sorállási kérdései Dr. Horváth Lajos, Budai Irgalmasrendi Kórház A co-payment széleskörű, viszonylag hirtelen történt bevezetése a hazai egészségügyi rendszerben komoly fejtörést okozott a kórházi vezetők számára – túl a kommunikációs kérdéseken és szabályozási változásokon – a nagyszámú pénzügyi tranzakció költséghatékony megvalósításának tekintetében is. Számos más, kapcsolódó probléma mellett megoldandó feladatként merült fel a betegek döntő részét érintő díjfizetés megfelelő színvonalú biztosítása. A legtöbb kórház központi vizitdíj- és napidíjfizetési munkahelyeket hozott létre, amelyek szükségszerűen a fizetési folyamat legszűkebb keresztmetszeti pontját jelentik, ezáltal a betegeket sorban állásra kényszerítik. A helyzet súlyát jelzi az egyik lehetséges megoldási lépésnek, a vizitdíj-automaták telepítésének országos szinten milliárdos nagyságrendű költsége. A szerző áttekinti a központi díjbeszedés esetén szóba jövő sorállási rendszerek elméleti hátterét, és külön kitér a Budai Irgalmasrendi Kórházban alkalmazott megoldásokat megalapozó tervezés kvantitatív módszereire. Sudden appearance of co-payment in Hungarian health care system resulted serious problem for hospital leaders regarding of implementation of cost-effective financial transactions. Beside of some other challenge a hospital management has to provide an appropriate solution for maintain the payment process. Most of hospitals created centralized payment service points which is the bottle-neck of the payment process therefore formed queues of patients necessarily. We offer different queueing models to scale resources. Such models are used extensively in such varied fields as telecommunications, manufacturing and theservice industries. AZ ELLÁTÁS HELYÉN VAGY KÖZPONTILAG? 2007 elejére a korábban nem látott intenzitású jogalkotási tempó minden orvos-beteg találkozás esetén hirtelen új feladatokat eredményezett. Többek között a járóbetegek ellátása során döntést kell hozni a vizitdíj-mentességek és díjkategóriák tekintetében, míg a fekvőbeteg ellátása kapcsán a napidíj és a részleges térítési díj kiszámításának, mentességeinek értékelésében hárul felelősség az ellátó munkahelyre. A szabályozás komplexitása, a döntési algoritmus összetettsége (és gyakori változása) miatt ez a hazai egészségügyi intézményekben tipikusan rendelkezésre álló emberi erőforrásokkal csak várhatóan lassan és nagy hibarátával valósul meg. A szigorú és közvetlen pénzügyi következmények, vagyis az egészségbiztosítási pénztár elszámolási szabályainak változásai megkövetelik a díjbeszedés és az ehhez kapcsolódó adatrögzítés jogszerű végrehajtását. Az intézmények menedzsmentjei mérlegelték a központosított díjbeszedés előnyeit és hátrányait az egyes ellátási pontokon történő beszedéssel szemben és láthatóan döntő számban az előbbi mellett döntöttek (1. táblázat). Az első hetekben az vált a legelterjedtebb gyakorlattá, hogy az egyes telephelyeken egy vagy legfeljebb néhány központi díjfizetési ponton, erre specializált munkatársak végzik a díjbeszedés adminisztratív feladatait. 1. táblázat A díjfizetés helyének meghatározása során értékelt előnyök BEVEZETÉS A betegek számára az egészségügyi ellátás egyik igen fontos tényezője a szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó várakozás. A várakozással töltött, elvesző idő mértéke a betegnek az ellátással kapcsolatos elégedettségét jelentősen befolyásolja, és kedvezőtlen esetben az ellátóról negatív kép alakulhat ki. A kiszolgálórendszer nem megfelelő méretezése ugyanakkor a szolgáltató számára felesleges többletköltséget generálhat, amely tovább rontja az intézmény pénzügyi helyzetét. A megfelelő egyensúly megtalálásában segítséget nyújthatnak a szolgáltató rendszerek kapcsán évtizedek óta alkalmazott termelésmenedzsment módszerek. 22 IME VI. ÉVFOLYAM 2. SZÁM 2007. MÁRCIUS A központi díjbeszedés megvalósítása egyben felvetette a sorállási kérdések kezelésének igényét is. Az erre adott ösztönös válasz a vizitdíj-automaták megjelenése, amelyeknek csak a gazdaságossági vetületével foglalkozunk, és nem tárgyaljuk az emberi kiszolgálással szembeni hátrányaikat. A SORÁLLÁSI RENDSZEREK ÁLTALÁNOS JELLEMZÔI Az co-payment díjelemek beszedésekor keletkező sorállási problémák vizsgálata a szolgáltatás átlagos viselkedését határozza meg. Ahelyett, hogy egy-egy konkrét eset mennyiségi jellemzőit próbálnánk megadni, a szolgáltatás egyensúlyi állapotát vizsgáljuk. Feltételezzük, hogy az igénybevevők sztochasztikus folyamat szerint érkeznek a fi- MENEDZSMENT KÓRHÁZMENEDZSMENT zetési pontokra, ahol egy valószínűségi változó által meghatározott ideig tartó szolgáltatást kapnak. A két sztochasztikus folyamat eredményeképpen alakul ki a várakozási sor, amelynek átbocsátási ideje gyorsabb kiszolgálást nyújtó rendszerrel csökkenthető. A kórházi menedzsment a gyorsabb kiszolgálást nyújtó rendszer többletköltségének, illetve a gyorsabb átbocsátás eredményeképpen csökkenő várakozás hasznának az összevetése alapján hozhatja meg a kialakításra vonatkozó döntését (1. ábra). 1. ábra A kiszolgálás és a várakozás költségének összege az A pontban minimális, ha lassú kiszolgálást (C) alakítunk ki, vagy gyors, de drága megoldást (B) választunk, akkor összességében magasabb költségek jelentkeznek Az egészségügyben – hasonlóan sok szolgáltatóipari ágazathoz – a várakozás költsége nehezen számszerűsíthető. Összetevője lehet a várótermek többlet kubatúra igénye, a várakozók által igényelt infrastruktúra létrehozásának és fenntartásának feladata, de hozzájárulhat a megítélés romlása miatt fellépő betegelvándorláson keresztül jelentkező fedezetromlás is. AZ IGÉNYBEVÉTEL JELLEMZÔI A díjbeszedési folyamatban kialakuló sorok sorállási rendszerének főbb jellemzői a forráspopulációra, a beérkezési folyamatra, az érkezések egyediségére, az érkezések statisztikai tulajdonságaira, a betegek türelmére, a sorok jellemzőire, a sorban állási szabályokra, valamint a kiszolgálási és távozási folyamat jellemzőire vonatkoznak. A díjfizetési rendszer egyik legfontosabb igénybevételi jellemzője a beérkező betegek száma és annak időbeli eloszlása. Mind az elméleti megfontolások, mind a gyakorlati megfigyelések azt igazolják, hogy a betegek érkezése Poissoneloszlást követ, amelyre az ún. „emlékezetnélküliség” jellemző, vagyis az adott beteg érkezési ideje nem függ az előzőektől. Természetesen a legtöbb egészségügyi ellátó esetén vannak szezonalitást mutató napszaki ingadozások, amelyek a betegellátási szolgáltatások rendelkezésre állása és a betegek orvoshoz fordulási szokásainak ismeretében becsülhetőek. A kórházi menedzsment célja, hogy az egyes napszakokra a legmegfelelőbb megoldást találja meg, akár elcsúsztatott munkarend vagy a csúcsidőben beállított többlet személyzet révén. A kvantitatív elemzéshez meg kell határozni azokat az időszakokat, amelyeken belül a beérkezési folyamat jellemzői (az érkezés statisztikai tulajdonságai) azonosak. Így az egyes időtartamokon belül feltételezzük a beérkezési időköz exponenciális eloszlását (vagyis az érkezések Poisson-eloszlás szerinti viselkedését), ami az egyszerűbb matematikai módszerek alkalmazását segíti elő. Az eloszlás legfontosabb statisztikai jellemzőit, a beérkezési rátát (λ) és az átlagos beérkezési időközt (tbeérk) megfigyelés során rögzíthetjük. A betegek türelme, vagyis saját idejük alternatíva költségének értékelése is fontos szerepet játszik a beérkezési folyamat jellemzői között. A beérkezési ráta és az effektív beérkezési ráta közötti különbséget a várakozás miatt az ellátásról lemondó betegek eredményezik. Ezek egy része feltételezhetően ahhoz a kategóriához tartozik, amelyet a kormány kommunikációja „felesleges igénybevételnek” jellemez, vagyis a várakozási idők és a várólisták növelésével, illetve a fizetési kötelezettség megjelenésével az egészségpolitika e betegkör és vele a ráta csökkentését célozza meg makroszinten. Ugyanakkor a ráta növekedése mikroszinten a helyi díjbeszedési rendszer elégtelenségét jellemzi, ezáltal az intézményi menedzsment számára egy fontos és mérendő indikátort jelent. A beérkezési folyamat kontrollálhatósága esetén a menedzsmentnek a beérkezések időbeli elosztása révén lehetősége van a torlódások elkerülésére. Mivel számos kórházban a vizitdíj fizetésére szolgáló munkahelyek egyben a napidíj és a részleges térítési díj beszedését is végzik, ezért az elbocsátásra kerülő fekvőbetegek díjfizetésének kellő ütemezésével a járóbeteg-ellátás által generált csúcsterheléses időszak is elkerülhető. A fizetési rendszer sorkapacitása, vagyis a kialakuló sorok maximálisan kezelhető hossza (pl. a váróterem korlátozott méretei miatt) is lehet korlátozó tényező, ami elsősorban a limitált infrastrukturális erőforrásokkal rendelkező intézmények esetén jelentkezik. A kialakított sorok száma (a pénzkezelési helyek száma) lényeges kérdés, mert általában arányosan emelkedő költséget indukál. Csökkenti a várakozók frusztrációját, ha párhuzamos pénzkezelési helyek esetén összesen egy sor kerül kialakításra, például sorszámrendszer segítségével az éppen felszabaduló pénztárhoz megy a következő beteg. Kórházunkban, értékelve a díjkezelés és a sorszámrendszer esetleges összevonásának következményeit, arra a következtetésre jutottunk, hogy a sorszámrendszer előnyeihez képest nagyobb mértékű hátrányt eredményez az, hogy a hívás és a következő betegnek a pénztárhoz kerülése aránytalanul megnöveli (becslésünk szerint megduplázza) a betegenkénti kiszolgálási időt. A szolgáltató rendszerek esetén gyakran alkalmaznak olyan sorképzési szabályokat, amelyek meghatározzák azt, hogy az ügyfelek melyik sorba álljanak. Az ún. expressz sorok kialakításának két fő feltétele az ide irányított ügyfelekkel kapcsolatban, hogy • a többi ügyfélhez képest gyorsan kiszolgálhatóak legyenek, és • ez már a sorba állításkor eldönthető legyen. IME VI. ÉVFOLYAM 2. SZÁM 2007. MÁRCIUS 23 MENEDZSMENT KÓRHÁZMENEDZSMENT Az expressz sorok azt az előnyt nyújtják, hogy a gyorsan kiszolgálható betegek átbocsátási sebessége jelentősen megnő, míg a normális sorokba álló betegek esetén csak kismértékben csökken, ezáltal összességében javul a betegeknek a szolgáltatással való elégedettsége. További előny lehet, hogy ha az expressz sorba kerülés feltételeként a betegnek is segítenie kell a folyamat gyorsítását (pl. csak adott féle pénzérme kerül elfogadásra), akkor a betegektől is egyre nagyobb arányban várható az alkalmazkodás, ami öszszességében az egész rendszer átbocsátását növeli. Az expressz sorok nyújtotta előnyök kiaknázására lehetséges az a megoldás, hogy például a tisztázott díjfizetési kötelezettségű, pénzváltási igény nélküli betegeket leválasztjuk, és külön pénztárban szolgáljuk ki. A másik módszer az expressz sorok létrehozására az automatikus fizetési helyek kialakítása, vagyis a vizitdíjautomaták telepítése. Amennyiben biztosítható, hogy csak az automatikus, gyors fizetési módszerre alkalmas betegek kerüljenek ezekbe a sorokba, akkor ezek képesek lecsökkenteni a kiszolgálási időt. A vizitdíj-automaták esetén kiemelkedően fontos a betegek tájékoztatása és előzetes szelekciója. E nélkül az automaták előtt a betegek feleslegesen torlódhatnak, és az egyszerű problémák (pl. váltópénz hiánya, tájékozatlanság) a hagyományos sorokhoz képest jóval nagyobb átbocsátóképesség csökkenést eredményeznek. A kiszolgálási időnek nemcsak az átlagos értéke, hanem az eloszlása is befolyásolja a sor várható viselkedését. A sorállási elemzések során a kiszolgálási idő exponenciális eloszlását tételezzük fel a leggyakrabban, de ez ebben az esetben nem feltétlenül van így. A díjfizetés kivitelezése és a bizonylat kiadása ugyanis egy viszonylag állandó időigényű folyamat, így felmerül a normális (Gauss-) eloszlás szerinti viselkedése. Az eloszlás várható értékét a fenti két fő lépés teljes időigénye adja, míg a szórás – az egyes betegek eltérő jellemzőiből fakadóan – a következő részlépések eltérő időigényű kivitelezéséből fakad: • a vizitdíj-fizetési kötelezettség, a mentesség megállapítása, a beteg tájékoztatása, • a beutalók meglétének, elvárt adatainak ellenőrzése, • a fizetés folyamata, • a bizonylat elkészítése. AZ ALKALMAZOTT MODELLEK A kiszolgálási pontok előtt létrejövő sorok viselkedését modellezéssel lehet a legjobban közelíteni. A díjbeszedés fenti folyamatát legjobban a sorállási modellek írják le, amelyek elnevezésüket a folyamatot jellemző beérkezési és kiszolgálási tevékenység statisztikai jellemzői alapján kapták. A modellek lényege, hogy a kialakuló sorok méretét és a várakozással eltöltött időt az egyensúlyi állapotra jellemző egyenletekkel írják le. Az adott időszakban ismert beérkezési ráta (λátl) teremti meg a kapcsolatot a rendszerben tartózkodás átlagos ideje (tR) és a rendszerben tartózkodók átlagos száma (nR) között 24 IME VI. ÉVFOLYAM 2. SZÁM 2007. MÁRCIUS a sorállási elméletek alapösszefüggése, az ún. Little-formula révén: A leggyakrabban azokat az M/M/1 típusú modelleket alkalmazzuk, amelyek a beérkezési és kiszolgálási időtartamok exponenciális eloszlására építenek. Amennyiben felmerül, hogy a kiszolgálási folyamatban olyan szervezési lépések történnek, amelyek révén a kiszolgálási idő egy várható érték körüli normális (Gauss-) eloszlást mutat, akkor az M/M/1 típusú modell helyett az M/G/1 modellt kell alkalmazni. Ebben az esetben a kialakuló sorok hosszát az ún. Pollaczek-Khinchine egyenlet adja meg (2. ábra). Az ilyen modellek esetén azonban jóval komplexebb matematikai módszerekre is szükség lehet, sőt felmerülhet a szimulációs modellezés, pl. a sztochasztikus Petri-hálók (SPN) igénye is. 2. ábra A sorok várható átlagos hosszát meghatározó összefüggések különböző típusú modellek esetén A sorok, illetve a várakozási idő várható hosszát meghatározó formulákból látszik, hogy ezeket alapvetően csak a beérkezési és kiszolgálási ráta határozza meg. AZ ÉRTÉKELÉSI FOLYAMAT Kórházunkban a díjfizetés sorállási kérdéseinek megválaszolásához igyekeztünk alkalmazni a megfelelő modelleket. Számításaink célja volt az elfogadható várakozási időt (rendszerben eltöltött időt) és elfogadható hosszúságú sorokat eredményező kiszolgáló kapacitás (a szükséges sorok számának és fajtájának) meghatározása. További feladatként jelent meg a vizitdíj-automaták feltételezett kiszolgálási idejéből számolt kiszolgálási rátának és a hagyományos pénztár által nyújtott kiszolgálási rátának, valamint költségeinek (megtérülésének) nettó jelenérték szerinti összevetése, ezáltal a beszerzendő vizitdíj-automaták minőségi és menynyiségi paramétereinek meghatározása. Az elemzés első szakaszában szükséges volt az ellátási időtartamot olyan szakaszokra felbontani, amelyeken belül a beérkezési ráta statisztikai jellemzői viszonylag állandók. A kiszolgálási kapacitás méretezése és összetételének meghatározása a legnagyobb terheléssel járó időszakaszban történt, majd a többi szakaszra a költségminimalizálás céljával csökkentett kapacitások kerültek tervezésre. A eloszlásokra vonatkozó feltételezéseink igazolására végzett megfigyelések során naplóztuk megfelelő számú betegérkezés időpontját és a kiszámított időértékekből következtettünk az érkezési idők eloszlásának jellegére. Az eredményeink igazolták a várható exponenciális eloszlást, így az M/M/1 modellt alkalmaztuk. MENEDZSMENT KÓRHÁZMENEDZSMENT A tervezés legfontosabb kérdése volt, hogy milyen paraméterek alapján méretezzük a díjbeszedési rendszert. • A díjbeszedési rendszerben tartózkodás átlagos ideje, amellyel előírhatjuk, hogy mennyi idő alatt jusson el a beteg a bejárattól a szakrendelőig. • A díjbeszedési rendszerben tartózkodók átlagos száma, amellyel előírhatjuk, hogy milyen hosszúak legyenek a sorok (beleértve a pénztáraknál éppen kiszolgált betegeket is). Számításainkban a sorok hosszára tettünk megkötéseket. Természetesen a fentiekben áttekintett kvantitatív módszerek egy általános feladat esetén sokszor túl nehézkesek, ezért kórházunkban is kidolgoztunk egy egyszerűen alkalmazható nomogramos megoldást, ami segítheti a gyors döntéshozatalt (3. ábra). 3. ábra A kiszolgálási idő meghatározását segítő nomogram. Könnyen leolvasható, hogy óránként 40 beteg érkezése esetén, ha a díjbeszedést le tudjuk bonyolítani átlagosan kb. 40 mp alatt, akkor gyakorlatilag nem alakul ki sor (A), de ha ehhez 80 mp-re van szükség (B), akkor a sor várható átlagos hossza 10 fő lesz A nomogramok révén egyszerűen méretezhető a kiszolgálórendszer. A vizsgált időszakban várhatóan érkező betegek száma és a sorok elfogadható hossza alapján egyszerűen leolvasható, hogy az elvárt paraméterek teljesítéséhez mekkora kiszolgálási idővel rendelkező megoldást (számítógépes programot, személyzetet, automatát) szükséges beállítani (2. táblázat). A számítások alapján kórházunk a legnagyobb betegfogadási pontján kevert megoldást hozott létre. A hagyományos pénztári kiszolgálás mellett – a tisztázott díjfizetésű betegek továbbhaladásának gyorsítása érdekében – expressz sort képző vizitdíj-automatákat szereztünk be. Éppen a modellből levonható következtetések miatt az automaták minőségi paraméterei között kiemelkedően preferáltuk az egyszerű kezelhetőséget (vagyis a magas kiszolgálási rátát) a komplex szolgáltatásnyújtási képességekhez képest. 2. táblázat A döntési folyamat főbb lépései Természetesen a végső döntésekben szerepet játszottak nem számszerűsíthető szempontok is. Ezek közé tartozott a díjfizetési kötelezettség hosszú távú stabilitási kockázatának (a díj esetleges változásának, eltörlésének, a módszer megváltozásának) számbevétele, ami a drága automaták ellen szólt. Hasonlóan fontosnak ítéltük a gépi díjbeszedés hatását az ellátó és a beteg viszonyára, amely egyrészről csökkenti az orvos érintettségét a fizetésben, másrészt viszont a gép merevebb, barátságtalanabb szolgáltatást jelent a beteg számára. A díjbeszedés értékeléséhez hasonlóan a várólisták kialakítása során is tervezzük a kvantitatív módszerek alkalmazását. Segítségükkel meghatározható lesz az ellátásig tartó átlagos várakozási idő, illetve optimalizálhatóak a sorképzési szabályok. A számítások a fentiekhez hasonlóan végezhetőek, de a várólisták esetén elsősorban a megbetegedések incidenciáját és az ellátási kapacitásokat kell alapul venni. ÖSSZEFOGLALÁS Az új co-payment elemek megjelenése által felvetett számtalan kórházvezetői kérdésnek csak egyik, de megoldandó eleme a hatékony díjfizetés kialakítása. Minden vezető kissé máshova helyezi a súlypontokat, de az első hetek tapasztalatai alapján általánosnak mondható a költséghatékonyság és a betegek szempontjainak preferálása. Az adott intézményben hatékonynak vélt egyensúlyi megoldás megtalálásában szerepet kaphatnak kvantitatív módszerek is, amelyek számszerűen támasztják alá a vezetői intuícióit. A cikk által ismertetett módszerek ennek egy olyan eszköztárát képviselik, amelyek a szolgáltatóiparban már évtizedek óta bizonyították eredményességüket, és amelyek talán már a közeljövőben is a hazai egészségügyi vezetők elfogadott segítségévé válhatnak. IRODALOMJEGYZÉK [1] Koltai, T.: Sorállási rendszerek vizsgálata, BMGE, 2003 [2] Sigman, K.: Heavy-Tailed Phenomena in Queueing, Columbia University, 2001 [3] Kleinrock, L.: Sorbanállás – Kiszolgálás. Bevezetés a tömegkiszolgálási rendszerek elméletébe. Műszaki Könyvkiadó, Budapest, 1979 [4] http://en.wikipedia.org/wiki/Queueing_model A szerző az IME IV. évfolyam 9. számában került bemutatásra. IME VI. ÉVFOLYAM 2. SZÁM 2007. MÁRCIUS 25
